Tata Cara Penanganan Telepon

Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam yaitu:

1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)

1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

         Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:

a. Mengangkat gagang telepon
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung
c. Gunakan bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapat dipahami,singkat dan tepat)
d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya
e. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan
g. Bresikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.

       Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon,yaitu:

a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)
b. Menyampaikan salam
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan
f.  Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas
    dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.
i.  Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
j.   Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)
k.  Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat
l. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.

Sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:

1. Caring
    Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

2. Commited
    Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

3. Confident
    Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. 

4. Considetate
    Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5. Controlled
    Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )

6. Creative
    Mampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon

7. Contagious
    Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.

Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon., yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat , ramah, dan penuh perhatian.

     Alat - alat yang di gunakan dalam menerima telepon, yaitu :
1. pesawat telepon
2. kalender meja
3. jam dinding
4. alat tulis
5. lembar pesan telepon ( LPT )
6. daftar nomor telepon ekstention internal
7. buku daftar telepon masuk

2. Melakukan panggilan telepon atau menelepon 


Persiapan menelepon yaitu :

1. Siapkan nomor telepon yang hendak di tuju
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3. Catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang di tuju

Pelaksanaan menelepon :

• memutar atau menekan nomer telepon yang di tuju dengan tepat sesuai dengan yang di maksud
• bila ada kesalahan menelepon segeralah minta maaf
• berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung
• mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah di pahami
• mencatat hal - hal yang penting
• mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam
• meletakan gagang telepon dengan pelan

Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon harus dapat menyampaikan informasi, secara singkat, padat dan jelas.

Menulis Surat Dalam Bahasa Inggris

Sebelum memulai membuat surat yaitu karakteristik surat terlebih dahulu. Adapun karateristik (The characteristics of business letter) sering dikenal dengan sebutan 7C sebagai berikut:

a.            Clear (Jelas)

b.            Concise (Singkat)

c.             Complete (Lengkap)

d.            Courteous (Sopan)

e.            Concrete (Bisa dipercaya)

f.              Clean (Rapi)

g.            Careful (Hati-hati)

Kita juga harus memahami dari bagian-bagian yang harus ada pada surat (Parts and the usage):

a.            Heading/Letter Head

b.            Date Line

c.             Reference Line/Reference Number

d.            Inside Address

e.            Attention Line

f.              Salutation

g.            Subject Line/Re-line

h.            Body of letter

i.              Complementary Close

j.              Signature

k.            Enclosure

a.      Heading/Letter Head

1.      Dicetak dengan berbagai huruf

2.      Bentuknya menarik

3.      Umumnya berada di bagian atas

    Content : Name of Company, complete address, telephone number, facsimile number, kind of business activity

    Additional : Name of director, Address of branch office, bankers, post office (PO) Box, symbol of the company, motto

b.     Date Line

1.      Dicantumkan 3 sampe 6 baris (space) dibawah letter head

2.      Sebelah kiri/kanan tergantung bentuk surat

3.      Tidak perlu didahului nama kota (sudah tertera pada letter head)

Tanggal, bulan, tahun, ditulis lengkap. Dianjurkan untuk tidak menggunakan angka semua karena perbedaan penulisan tanggal antara British dan American akan membuat bingung sipembaca. Contoh 5-8-2012 akan terdapat dua pendapat, yaitu  sebagai berikut:

    -British : 5th August 2012

    -American : May 8th, 2012

c.      Reference Line

Berisi inisial pengonsep dan pengetik (singkatan nama orang yang mendiktekan/pengonsep/penandatangan dan pengetik surat)

Diletakkan diatas sebelah kiri sejajar dengan date line

 

    - Ref. HH/AP

    HH: Inisial penandatangan, singkatan dari Horison Heywood

    AP: Inisial typist/pengetik, singkatan dari Anne Palmer

    - Ref. HH/AP/B3

    B3: nomor filling

    - Ref. line yang sering digunakan  dalam membalas surat:

    Your ref. HW/SC/221 >>>>>>>>> Ref. surat yang dibalas

    Our ref. HH/AP/B3>>>>>>>>>Ref. pembalas surat

d.     Inside Address

1.      Nama lengkap dan alamat perusahaan/orang yang dikirimi surat

2.      Ditulis 4-6 baris bawah date line

3.      Bisa berbentuk block form atau indent form

e.      Attention Line

Digunakan jika surat ditujukan pada orang terntentu dalam suatu perusahaan, ditulis 2 baris dibawah inside address.

Contoh:

Mr. John White, Sales Manager,

Miland Electric Co. Ltd,

25 Trinity Place, Macstown,

England MA 127 QE

For the attention : MR. Adminton

Purchase Manager

    Jika tidak tahu alamat rumah tujuan, tapi tahu alamat pekerjaan, boleh denga cara sebagai berikut:

Mr. John White, Sales Manager,

c/o 25 Trinity Place, Macstown,

England MA 127 QE

c/o = Care Of

Att = Attention

Surat - Surat Tanda Bukti

Setiap pembayaran atau pengiriman / penyerahan barang harus disertai dengan bukti yang jelas dalam bentuk tertulis. Hal ini berguna untuk pencatatan / administrasi perusahaan dan mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan. Dibawah ini adalah contoh-contoh surat tanda bukti :

1.           Faktur (Invoice)

          Faktur adalah daftar kiriman yang dilengkapi keterangan nama, jumlah, harga yang harus dibayar. Jumlah terakhir dari perhitungan disebut "harga faktur"

a.            Nama perusahaan (Kepala surat)

b.            Nama dan alamat pembeli

c.             Jumlah barang

d.            Jenis dan kualitas barang

e.            Harga satuan

f.              Harga seluruhnya dan

g.            Potongan harga

                                      I.            Faktur Biasa

Faktur biasa adalah faktur yang diberikan oleh penjual pada saat kita membeli barang. Faktur ini merupakan salah satu bukti atas transaksi untuk keperluan pembukuan/administrasi, jasi pada saat pembelian harus dilampirkan dengan faktur.

                                   II.            Faktur Proforma

Faktur Proforma adalah faktur yang dibuat untuk sementara. Setelah barang-barang dikirimkan baru dibuatkan faktur yang sesunggguhnya.

2.           Konosemen

          Konosemen adalah surat keterangan (pengantar) barang yang dingkut dengan kapal.

3.           Kuintansi

Kuitansi adalah tanda bukti penerimaan dan pembayaran uang secara sah. Sebagai tanda bukti, kuitansi memuat bagian-bagian sebagai berikut :

a.            Nama dan alamat yang menerima uang

b.            Nomor dan tanggal

c.             Jumlah uang dengan uang yang terbilang

d.            maksud untuk keperluan tertentu

4.           Packing List

Packing List adalah daftar perincian barang dalam Packing List harus dijelaskan barang apa saja yang terdapat dalam masing kemasan. Gunanya suatu waktu ada pemeriksaan.